Şikayet ve İtiraz

  1. AMAÇ

Bu prosedürün amacı, şikâyet ve itirazların alınması ve değerlendirilmesi için uygulanacak yöntem ve sorumlulukların belirlenmesidir.

  1. TANIMLAR

Şikâyet: Bir kişi veya kuruluşun, Standard Sertifikasyon’ a, faaliyetlerine ilişkin olarak, cevap verilmesi beklentisiyle memnuniyetsizliğini ifade etmesi.

İtiraz: Müşterinin, Standard Sertifikasyon’’ a, vermiş olduğu kararın yeniden değerlendirilmesine dair talebi.

  1. SORUMLULUKLAR ve UYGULAMA
    • Şikâyetlerin ve İtirazların Alınması
      • Şikâyetler ve itirazlar, yazılı veya sözlü olarak yapılabilir.
      • Şikâyetler ve itirazlar, alan personel tarafından, Standard Sertifikasyon’ yönetimine iletilir.
      • Bir şikâyet veya itiraz alındığında, şikâyet veya itirazın, Standard Sertifikasyon’’ ın sorumluluğu altında olan uygunluk değerlendirme faaliyetlerine ilişkin olup olmadığını teyit edilir ve eğer ilgili ise bu şikâyet veya itirazı işleme alınır.
      • Standard Sertifikasyon’, bir şikâyet veya itirazın bir karara bağlanması için gerekli olan tüm bilgilerin toplanmasından (mümkün olduğu ölçüde) ve doğrulanmasından sorumludur.
      • Toplanan bilgiler, gereken durumlarda, iletilen şikâyet veya itiraz, şikâyet veya itiraz ile ilgili personel veya yöneticisi ile gözden geçirilerek, incelenmek üzere, Şikâyet ve İtiraz Komitesine iletilir.
      • Uygunluk değerlendirme hizmeti tamamlanmış müşterilerle ilgili şikâyetler, ilgili müşteriye yazılı olarak bildirilir. Müşteriden, hakkında yapılan şikâyetle ilgili yaptığı veya yapacağı düzenlemeler hakkında en fazla (7) yedi iş günü içerisinde yazılı bilgi vermesi istenir. Gelen bilgiler, incelenmek üzere, Şikâyet ve İtiraz Komitesine iletilir.

 

  • Değerlendirme ve Karar
    • Şikâyet veya itirazı çözen karar, şikâyet veya itiraza konu olan uygunluk değerlendirme faaliyetlerinde yer almamış kişi/kişiler tarafından verilir veya gözden geçirilir ve onaylanır.
    • Şikâyet veya itirazın, bu prosedürü işleten kişiler hakkında olması durumunda şikâyet veya itiraz, sorumlulukları doğrultusunda konudan bağımsız olduğu garanti edilerek görevlendirilen başka kişi/kişiler tarafından takip edilir ve sonuçlandırılır.
    • Çıkar çatışmasının olmamasını güvence altına almak için FQC Standard; bir müşteriye danışmanlık sağlamış veya bir müşteri tarafından istihdam edilmiş olan personeli (yönetici pozisyonunda bulunanlar dahil), danışmanlık veya istihdamın sona ermesinden itibaren (2) iki yıl süre ile o müşterinin bir şikâyet veya itirazının çözümünün gözden geçirilmesi veya onayında kullanmaz.
    • Uygunluk değerlendirme faaliyetleri ile ilgili şikâyetler ve itirazlar, en çok (7) yedi iş günü içerisinde, Yönetim Temsilcisi tarafından komiteye iletilerek, Şikâyet ve İtiraz Komitesinin, şikâyet ve itiraz için toplanması sağlanır.
    • Şikâyet veya itiraz konusuna göre komite, gereken durumlarda, bir teknik uzmanı toplantıya davet edebilir.
  • Uygunluk değerlendirme hizmeti tamamlanmış müşterilerle ilgili şikâyetlere ilişkin olarak, incelenmek üzere, Şikâyet ve İtiraz Komitesine iletilen bilgiler doğrultusunda komite, şikâyetin önemini esas alarak, müşteriye bir ziyaret yapılması gerekip gerekmediğini veya şikâyete ilişkin kayıtların tutulup tutulmadığını kontrol ederek, kararını verir.
  • Komitenin kararı, son karardır.
  • Toplantı sonucunda alınan karar, Şikâyet ve İtiraz Formunda kayıt altına alınır ve katılımcılar tarafından imzalanır.
  • Şikâyet veya İtiraz Sahibinin Bilgilendirilmesi
    • Yönetim Temsilcisi, bir itirazın veya mümkün olduğu durumlarda şikâyetin alındığını, en çok (2) iki iş günü içerisinde, şikâyet veya itiraz sahibine yazılı olarak bildirir.
    • Standard Sertifikasyon’’ a ulaşan tüm itiraz ve şikâyetler son derece gizli bilgi olarak değerlendirilir ve yönetilir.
    • Gerek görülmesi durumunda FQC Standard, şikâyet konusunu ve bunun çözümünün kamuoyuna verilip verilmeyeceğini, verilecekse ne kapsamda verileceği konusunu, müşteri ve şikâyet sahibi ile birlikte belirler.
    • Yönetim Temsilcisi tarafından, şikâyet veya itiraz tarihinden en geç (1) bir ay sonra, yapılan faaliyetlerin sonucu, itiraz sahibine veya mümkün olduğu durumlarda şikâyet sahibine, yazılı olarak bildirilir.

Şimdi Standartlarınızı Belirleyin!

Ücretsiz Danışma Fırsatı